Klantgerichtheid in Frankrijk

Toen ik hier in 2005 definitief ging wonen was het in Frankrijk met klantvriendelijkheid droevig, nee, zéér droevig gesteld. Winkels en loketten, allemaal een drama. Hoe vaak ik gewisseld ben van leverancier omdat het weer eens vreselijk was, ik weet het niet meer. Maar… er is heel veel verbeterd de laatste jaren. Ik kan niet anders zeggen. Wie de cursussen gegeven heeft is mij onbekend, maar van Super U tot het belastingkantoor: ze begrijpen nu wat een klant is.

Klassiekers
Als je in een winkel wachtte op een medewerker, wachtte je lang. Het verhaal met de collega moest eerst even worden afgerond, of dat nu ging over zakelijke of privékwesties. Nog erger was dat wanneer je aan de beurt kwam de telefoon ging. Ik heb menig keer gezegd tegen winkelpersoneel, als ik dan eindelijk mijn vraag kwijt kon, dat ik de volgende keer zou bellen in plaats van langskomen, dat gaat immers sneller. Altijd die “not amused”-blik…

Belastingdienst
De meest recente wijziging is te signaleren bij de belastingdienst. De mensen in de buurt hebben het er zelfs over. Je wordt vriendelijk te woord gestaan, ze snappen snel waar het over gaat, ze DOEN iets en ze regelen het voor je. Non mais (nou ja zeg).

Daar moeten Fransen toch wel héél lang op hebben gewacht. Het is bijna een genoegen om ze te bellen of langs te gaan. Ok ok, ik zal niet overdrijven.

Winkels
In winkels is de verbetering geleidelijk ingezet, al zijn er nog altijd gevallen die hardnekkig blijven. Voorbeeld: van de week was ik mijn telefoon kwijt geraakt. Een bestelling wachtte op mij bij het uitgiftepunt van de Super U in Nyons. Ik weet dat je daarvoor altijd je ID-kaart mee moet nemen en een bewijsje dat het X bestelling betreft. En dat stond alleen per SMS in die telefoon, die dus weg is.

Thuis gauw even een printje gemaakt van de berichtenuitwisseling. Kom ik er aan met mijn nette A4, zegt de baliemevrouw ontzet: “U moet dat niet printen hoor! Dat is echt zonde! En in kleur nog wel!”. Ja maar, ik ben mijn telefoon kwijtgeraakt en die SMS en… Affijn, het pakje kwam en toen nogmaals: “Dus voortaan niet meer printen hè, mevrouw, dat is niet goed voor het milieu!”. Dan toch weer even die nekharen, u kent het wel. Ik heb maar niets gezegd, de dame bedoelt het goed zullen we maar zeggen.

Bouwmarkten
Bij de Bricomarché in Nyons hadden ze de cursus té goed gevolgd, denk ik. Als je de deur nog maar net achter je gesloten had sprong er al bijna een medewerker in je nek. Goedemorgen, kan ik u helpen? Heel vriendelijk, zeker, maar zelf nadenken deed ik dus op een dag niet meer. Ik wachtte bij de ingang op de eerste de beste die onmiddellijk uit de rekken tevoorschijn sprintte en legde mijn vraag voor.

In Nyons zag ie er minder flitsend uit

Inderdaad, dan ben je snel uit en thuis, maar het gevolg voor de zaak moet tweeledig geweest zijn: ik heb nog nooit zoveel personeel in een bouwmarkt gezien en zelden zag ik klanten gezellig rondstruinen en nog eens iets van dit en waarom ook niet van dat meenemen naar de kassa. Resultaat: de tent is failliet gegaan in 2016. We missen hem node!

Banken
Misschien is het allerlaatste bolwerk waar we nog wat kunnen optimaliseren de bank en het bankwezen in de regio. Dezelfde chagrijnige hoofden zie ik al jaren en het wordt maar niet beter. Weer een voorbeeld. Een meneer uit Nederland heeft zijn huis recent via Leggett en mij verkocht. Helaas kent Nederland geen RIB (relevé d’identité bancaire, een uittreksel van de Franse bank waarop naam, adres, IBAN en BIC staan, bij iedereen hier bekend).

De notaris had het daar al erg moeilijk mee, het arme mens, en zij vond het daarom beter de opbrengst van het huis, toch een leuk bedrag, op zijn Franse rekening te storten. Oh ongelukkige. De betreffende bank, ik zal de naam niet noemen maar het heeft iets met boeren van doen, wil een RIB. Meneer kan op zijn kop gaan staan, maar zonder RIB geen overboeking. Zijn Nederlandse bank heeft een Engelstalige verklaring (Frans is te moeilijk) gemaakt waarop staat dat rekening Y in Nederland echt van hem is, om welke verklaring meneer werkelijk tot in de hoogste administratieve regionen van zijn bank heeft moeten smeken, en nog is het niet genoeg. Zijn geld staat nu al maanden hier en we weten langzamerhand niet meer in welke taal we het de Franse bank in kwestie duidelijk moeten maken. Meneer dreigt nu met rente-inkomstenverlies declareren. Helaas, ik ken Frankrijk nu goed genoeg om te weten dat niemand daarvan onder de indruk zal raken.

Medische wereld
Zelfs in de medische wereld is het begrip klantgerichtheid doorgedrongen. Ik kan niet klagen over de behandeling, want die is en was technisch meer dan uitstekend hier. Maar er schortte nog wel eens wat aan de uitwisseling tussen de medische stand en de mens achter het dossier. Lang wachten omdat er een bedroevende organisatie bij intake en ontslag is, geen blik werd je soms waardig gegund, dat was allemaal wel ons deel. Maar dat is nu anders aan het worden nu veel klinieken geprivatiseerd worden.

Incheckbalie met nummertjesysteem in een kliniek in Orange

Je hebt bij wijze van spreken nog een duf hoofd van de narcose en hup, er hangt al een vriendelijke juffrouw aan de telefoon die wil weten of alles naar wens gegaan is.

Zelf ervaren?
Frankrijk is procedureel en hiërarchisch georganiseerd. Bij het minste of geringste wat anders gaat dan de standaard MOET de chef erbij komen. Gelukkig betekent dat de laatste jaren dat de kwesties wel opgelost worden waar je bij staat. Handig in winkels, prettig bij instanties. Als bezoeker van de streek zult u weinig verschillen ten opzichte van Nederland meer opmerken in de klantvriendelijkheid van het personeel overal. En wij varen er zelf ook zeer wel bij. Veel leuker om een boodschap te doen.